Управленческий консалтингКадровый консалтингУголок консультантаУголок клиента


О проекте
Тренинги
Продукты
TOP100 Компании
Список тренеров
Статьи
Книги
Книжная лавка
Ссылки
Первый шаг
Уважаемые посетители!   Проект Эмси Консалтинг возобновил свою работу!
Из-за технических проблем мы потеряли домен emsi.ru, и теперь Эмси Консалтинг работает под новым именем - www.emcon.ru.
Если на вашем сайте есть ссылки на старый адрес (www.emsi.ru) - пожалуйста, обновите их! Просто замените emsi.ru на emcon.ru - внутренние адреса страниц на сайте не изменились.
Если вы заметили старую ссылку на Эмси Консалтинг на другом сайте - пожалуйста, попросите хозяина сайта обновить ее. Спасибо!

Отчет о проведенном исследовании в компании "-"


Границы исследования:

  • Директор Компании;
  • Менеджеры Компании;
  • Продавцы и механики Компании;
  • Время настоящее - будущее.

Общие наблюдения и выводы

Симптомы проблемы:

  1. Объем продаж товаров и услуг не удовлетворяет руководство;
  2. Уровень заработной платы не удовлетворяет работников;
  3. Стиль общения работников с Клиентами не удовлетворяет руководство;
  4. Стиль общения и отношение руководства к сотрудникам не удовлетворяет сотрудников;

Причины:

  1. Объем продаж:
    • Недостаточное количество Клиентов, которые приехали в первый раз, и стали постоянными Клиентами;
    • Часть постоянных Клиентов "исчезает" с течением времени.
    • Большинство Клиентов меняют масло и фильтры, не имея потребности для смены остальных жидкостей;
    • Обратная связь в фирме на потребность в запчастях или расходных материалах (в представлении людей) выглядит очень "растянутой" во времени (Я сказал: "Нужен ключ", - ответили, что привезут скоро, и везут в течении 2-3 дней).
    • Система внутренней отчетности (заказ-наряд и т.д.) занимает много времени, поэтому возникает раздражение у продавцов на Клиента, когда последние приходят в то время, когда заполняется документация или идет работа на компьютере. Выход для продавца: сейчас грубо ответить Клиенту, чтобы он "не мешал работать";
    • Нет "фирменных технологий" для облегчения персоналу работы с Клиентами (например: речевые шаблоны ответов на типовые вопросы и возражения Клиентов. Такие модули одновременно решают и рекламные задачи; работа со "сложным" Клиентом; цепочка действий персонала при работе с Клиентом (от того момента, когда он заехал на станцию-);
    • Система оплаты не мотивирует продавать дополнительные услуги, потому что план можно выполнить и на смене масла (предложения по улучшению системы оплаты мы представим, если договоримся о дальнейшем сотрудничестве);
    • Работники не заинтересованы в смене жидкости, потому что масло поменять быстрее, а по стоимости - столько же (масло v 30 минут v 100 рублей; жидкости (гидроусилитель, тормоза) 1,5 часа v 100 рублей), т.е. легче и выгодней для работника -;
  2. Зарплата:
    • План по зарплате поставлен с учетом прошлогодних "пиковых" показателей, что вызывает у Работников убеждение "А зачем напрягаться, все равно не выполнишь", "Выше головы не прыгнешь";
    • Имеющаяся система премий: "Мы решили дать вам по 200 рублей" не мотивирует на то, чтобы повышать качество обслуживания;
    • Система оплаты на точках: 30 на 70 позволяет механикам не продавать масло из своего магазина ("а зачем я буду на продавца работать?"), а заставляет отдавать предпочтение Клиентам со своим маслом "Работа больше стоит, я больше получу, если поменяю масло Клиенту с "чужим" маслом". Продавцам не выгодны Клиенты с "чужим" маслом, потому что они с этого мало получают и соответственно стараются "отвадить" такого Клиента;
  3. Стиль общения с Клиентами:
    • Нет "фирменных стандартов" на общение с Клиентом;
    • Критика руководством персонала при Клиентах заставляет персонал "отрываться" на Клиенте;
    • Работники "срываются" на Клиентах, то есть выбрасывается раздражение неэффективной системой оплаты и стилем управления и критики у руководства к персоналу;
    • Противоречия в системе оплаты на станциях "30 на 70", и, как следствие, нежелание работать с "невыгодным" Клиентом;
    • В некоторых случаях отсутствует документация, нужная для смены жидкостей в непостоянно повторяющихся моделях машин;
  4. Стиль общения руководства:
    • Стиль воздействия на персонал у отдельных руководителей вызывает раздражение у персонала;
    • Отношение Компании к персоналу "Не хотите v не работайте, найдем других" вызывает у персонала раздражение и нежелание качественно работать с Клиентом;
    • Привычка критиковать персонал при Клиентах вызывает "защитную" реакцию у персонала.

Цели:

Персонала:

  • Создание "честной" (понятной) системы оплаты труда и системы поощрений;
  • Изменение стиля общения руководства;
  • Изменение отношения Фирмы к персоналу с: "вы существа второго сорта" на: "мы вместе делаем общее дело";
  • Научиться искусству продаж и работы с Клиентами;
  • Быстрое реагирование Фирмы на запрос материалов и инструментов (построение системы обратной связи);
  • Восприятие Фирмой обратной связи от персонала на нововведения в области обслуживания Клиентов, оплаты труда работников и системы управления персоналом;

Фирмы:

  • Повышение объема продаж;
  • Качественная работа персонала с Клиентами;
  • Создание мотивации у персонала для изменений в области обслуживания, продаж и порядка на станциях;

Примечание:
Конкретные цели фирмы выявить не удалось (либо их нет, либо о них не знают). Персонал озабочен повышением зарплаты за счет увеличения потока Клиентов. Фирма, в лице менеджеров, озабочена качественной работой персонала. То есть стремятся все к одному и тому же, но пока не понимают друг друга.


Вернуться: Уголок клиента :: Статьи :: Создание миссии фирмы и системы внутрифирменных стандартов :: Наверх

Задайте свой вопросВ начало

Управленческий консалтинг | Кадровый консалтинг | Уголок консультанта | Уголок клиента


liveinternet.ru: показано число просмотров за 24 часа, посетителей за 24 часа и за сегодня Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru